Po pierwsze, przy składaniu reklamacji musimy wypełnić lub własnoręcznie napisać zgłoszenie reklamacyjne.
Pamiętajmy, że wyłącznie ustne przedstawienie żądania nie przyniesie oczekiwanego efektu. Nie dajmy się namówić sprzedawcy, że załatwi sprawę po przedstawieniu sprawy (bez umowy pisemnej). W takim przypadku może dojść do nieporozumień. Ponadto przy rozstrzyganiu sprawy drogą sądową nic nie osiągniemy bez odpowiednich dokumentów. Przy wypełnianiu gotowego druku, powinniśmy dokładnie się z nim zapoznać.Należy dopilnować, aby taki protokół był opatrzony datą i podpisem sprzedawcy. Koniecznie zachowajmy dla siebie kopię dokumentu.
Są dwa sposoby reklamowania towarów: skorzystanie z gwarancji, bądź powołanie się na niezgodność towaru z umową.
Przy kupnie produktu, sprawdźmy, czy otrzymaliśmy kartę gwarancyjną, w której zawarty jest termin składania gwarancji. Przed złożeniem reklamacji, upewnijmy się, czy nie upłynął. Zanim wymienimy wadliwy towar, musi on przejść naprawę, ponadto niektóre rodzaje napraw są odpłatne lub wyłączone z gwarancji.
Niezgodność towaru z umową występuje, gdy zakupiony produkt nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, nie odpowiada oczekiwaniom wynikającym z zapewnień producenta lub sprzedawcy, nie ma cech, odpowiadających towarom tego rodzaju lub też kiedy towar zamontowano lub uruchomiono w niewłaściwy sposób. Przykładem może być mebel, który okazał się mieć inny kolor niż ten o który prosiliśmy przy kupnie, czy zamówieniu towaru. Reklamację w takim przypadku składa się do dwóch lat po dacie zakupienia danego produktu. W przypadku, gdy towar jest używany, wymówienie można złożyć maksymalnie rok po zakupie.
Wzór protokołu reklamacyjnego :
PROTOKÓŁ REKLAMACYJNY NR …..
Sporządzony w dniu ….. w związku ze zgłoszeniem reklamacji nr ….. z dnia …..
Imię i nazwisko nabywcy: …. Dokładny adres: ….. Nr telefonu: ….
Data nabycia towaru: …. nr rachunku: …. z dnia …..
Rodzaj towaru ….. typ …. cena ….. data produkcji …. producent …..
Dokładny opis wad: ….
Reklamacja z tytułu: 1) gwarancji 2) niezgodności towaru z umową *)
Żądanie nabywcy co do sposobu załatwienia reklamacji: …..
Opinia rzeczoznawcy: …..
Decyzja pracownika handlu: …..
Imię i nazwisko przyjmującego reklamację
………………………………………….. …….…………………………
PODPIS PODPIS NABYWCY
*) niepotrzebne skreślić
WAŻNE!!!
• Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.
• Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia towaru zgodnego z umową czyli bez wad do sklepu i zwrotu jego wartości. Rozporządzenie dające możliwość zwrotu towaru zgodnego z umową do sklepu w terminie pięciu dni od dnia zakupu nie obowiązuje od 1995 roku!!! Decydując się na kupno, zawieramy umowę i nie możemy oczekiwać od sprzedawcy, że będzie skłonny bez powodu tę umowę rozwiązać. Jednakże niektóre sklepy, aby zachęcić klientów do zakupów, ustalają kilkudniowy termin, w którym możemy oddać towar, o ile go nie używaliśmy Zależy to wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Można również indywidualnie umówić się ze sprzedawcą na termin, w którym ewentualnie będziemy mogli zwrócić zakupiony towar. Należy jednak pamiętać, aby w jakiś sposób zostało to zaznaczone na paragonie lub rachunku.
Wyjątek stanowi ujęta w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów sytuacja, kiedy dany towar nabyliśmy na podstawie umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa (na przykład zakup towaru od akwizytora) lub umowy zawartej na odległość (na przykład z katalogu wysyłkowego, przez internet). Wówczas można od takiej umowy odstąpić zwracając towar bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie (maksymalnie w terminie 14 dni) zwrócić całą uiszczoną przez nas kwotę.
Towar przeceniony.
To, czy możemy reklamować towar, który został przeceniony, uzależnione jest od przyczyny przeceny. Najczęściej przecena dotyczy towaru pełnowartościowego, z którego zbyciem sprzedawca ma problem. Wówczas przysługują konsumentom takie same uprawnienia jak w przypadku towaru, który nie był przeceniony. Może się jednak zdarzyć, że sprzedawca obniżył cenę ponieważ towar miał określoną wadę, o której przy dokonywaniu zakupu konsument zostanie poinformowany. Wówczas możliwość składania reklamacji wyłączona jest w odniesieniu do tej konkretnej wady.
Niezgodność z umową
|
Gwarancja
|
Kiedy ma zastosowanie
Obowiązuje z mocy prawa zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej
|
Jeśli zostanie udzielona przez gwaranta (producenta, importera, serwisanta, sprzedawcę); nie ma obowiązku udzielania gwarancji, gwarancja to dobrowolne, dodatkowe oświadczenie woli gwaranta.
|
Do kogo należy złożyć reklamację
Do sprzedawcy czyli do przedsiębiorcy, u którego zakupiono towar konsumpcyjny. Nie ma znaczenia natomiast osoba sprzedawcy. Do przyjęcia reklamacji nie jest potrzebny właściciel, ani kierownik sklepu – każda osoba pracująca w sklepie jest w tym przypadku sprzedawcą.
|
W miejsce wskazane w gwarancji. Może to być punkt serwisowy albo sprzedawca albo producent – to zależy od gwaranta i musi być określone w warunkach gwarancji.
|
W jakim terminie od daty zakupu można składać reklamację
Można to zrobić w ciągu dwóch lat od daty wydania towaru (w przypadku zakupu rzeczy używanej w ciągu jednego roku).
|
Termin ten powinien być jasno określony w gwarancji – jeśli jest krótszy niż dwa lata – można skorzystać z uprawnień wynikających z ustawy konsumenckiej.
|
W jakim terminie od ujawnienia się niezgodności z umową
można złożyć reklamację
Konsument musi powiadomić sprzedawcę o stwierdzeniu niezgodności towaru z umową w ciągu dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności – jeśli tego nie zrobi w terminie – traci uprawnienia do reklamacji.
|
Nie ma żadnych ogólnych zasad – termin może być ewentualnie określony w gwarancji.
|
Z jakich przyczyn konsument ma prawo złożyć reklamację
Przyczyna ogólna to niezgodność towaru z umową, co może wynikać z następujących powodów:
• towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany,
• właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju,
• towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym tego rodzaju towaru, które wynikają z zapewnień sprzedawcy lub producenta,
• towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę albo przez kupującego, jeśli ten ostatni postępował zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży.
|
Przyczyny te są podane w gwarancji, zwykle jest to popsucie się sprzętu; zwykle też gwarant określa, jakich usterek nie obejmuje gwarancja.
Należy sprawdzić, czy gwarant faktycznie za coś odpowiada, czy być może wymieniając uszkodzenia i usterki, które nie są objęte gwarancją, chce przekonać konsumenta, że nie powinien w ogóle składać reklamacji.
|
W jakim terminie konsument ma być poinformowany o tym, czy jego reklamacja została uznana
Niezwłocznie!
Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania konsumenta nieodpłatnej naprawy albo wymiany towaru na nowy wyrażonego podczas składania reklamacji w ciągu 14 dni – uważa się, że reklamacja została uznana. Ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji oznacza dostarczenie (wysłanie) na adres podany przez konsumenta pisemnej odpowiedzi – konsument nie musi chodzić do sklepu, żeby się dowiedzieć, jak została rozpatrzona jego reklamacja.
|
Termin powinien być określony w gwarancji.
Jeśli termin ten jest dłuższy niż 14 dni – warto się zastanowić czy warunki gwarancji są dla konsumenta korzystne.
|
Czego może żądać konsument
Konsument może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez:
• nieodpłatną naprawę lub
• wymianę na nowy,
Chyba, że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, np. narażają konsumenta na duże niedogodności, bierze się także pod uwagę okoliczność czy sprzedawca zdoła uczynić zadość żądaniu w odpowiednim czasie. W takiej sytuacji konsument ma prawo żądać:
• obniżenia ceny lub
• zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy).
|
Możliwości określone są w gwarancji, zwykle jest to bezpłatna naprawa w wyznaczonym punkcie serwisowym. Jeśli gwarant nie określa po ilu naprawach konsument będzie mógł wymienić towar na nowy – warto się zastanowić czy warunki gwarancji są dla konsumenta korzystne.
|
W jakiej formie należy składać reklamację
Najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie, wyraźnie określając swoje żądania, za pokwitowaniem lub wysyłając list polecony ze zwrotnym poświadczeniem odbioru.
|
Najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie, a ponadto zgodnie z postanowieniami gwarancji.
|
Kto pokrywa koszty dostarczenia towaru do naprawy
Nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w tym kosztów demontażu, transportu, ponownego montażu i uruchomienia.
|
Odpowiedzi na to pytanie udzieli dokument gwarancyjny.
|
Co zrobić, jeśli słuszna reklamacja zostanie odrzucona
Można skierować sprawę do:
• sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej),
• sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego (jeśli cena towaru nie przekroczyła 10 tys. zł),
• sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (jeśli cena przekracza 10 tys. zł).
|
Można zwrócić się z reklamacją do sprzedawcy, korzystając z tytułu niezgodności towaru z umową.
|
Źródło informacji : http://www.skarzysko.powiat.pl/rzecznik_konsumentow/reklamacja-wadliwego-towaru
